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Kundenzufriedenheitsforschung bleibt auch in der Corona-Krise wichtig. Wer sie mit CATI erhebt, kann auch jetzt noch mit erh\u00f6hter Erreichbarkeit rechnen. Ansgar Hartmann zieht eine Zwischenbilanz aus der Perspektive des Felddienstleisters OmniQuest.<\/p>\n
Die Pandemie ver\u00e4ndert den Alltag der Menschen, sie beschleunigt den Wandel in der Gesellschaft. Gearbeitet wird aus dem Home-Office, im Lockdown ging man solidarisch miteinander um und verhielt sich achtsamer und bewusster. Die Krisenerfahrung f\u00fchrt dazu, dass Verbraucher alte Konsum-Muster ablegen und neue Bed\u00fcrfnisse entwickeln, die das Konsumverhalten auch noch lange nach Corona pr\u00e4gen werden. So erwarten Konsumforscher beispielsweise Trends hin zu einem nachhaltigeren, bewussteren Konsum, einer h\u00f6heren Akzeptanz digitaler Services oder einen steigenden Anspruch an die Transparenz einer Marke. Die Einstellungen von Konsumenten und deren Bed\u00fcrfnisse sowie die neue Rollen von Marken und Produkten sollten also weiterhin f\u00fcr Unternehmen wichtig sein.<\/p>\n
\nUnd auch die Kundenzufriedenheit gilt nach wie vor als Schl\u00fcssel zum Erfolg. Auch wenn zur Messung der Kundenzufriedenheit die Onlinebefragung gerade unter Budget- und Timingaspekten zunehmend an Einfluss gewinnt, so bietet die CATI-Befragung durch die pers\u00f6nliche Ansprache des Kunden und ihre erprobten methodischen Standards nach wie vor ein hohes Ma\u00df an Qualit\u00e4t. Unsere Erfahrung bei OmniQuest zeigt, dass sich die telefonische Kundenbefragung auch in der nun schon knapp vier Monate andauernden COVID 19-Zeit (mehr als) bew\u00e4hrt hat.<\/p>\n
Die Einhaltung strikter Hygiene-Standards gew\u00e4hrleistet dabei den gewohnten Betrieb in den Telefonstudios. Hinzu kommt der Ausbau von Cati@Home-Kapazit\u00e4ten, also der M\u00f6glichkeit \u00fcber Remote-Verbindung Interviews aus dem Home-Office zu f\u00fchren. Dies geschieht unter Ber\u00fccksichtigung aller sicherheitsrelevanten und rechtlichen Aspekte.<\/p>\n
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Die Erreichbarkeit in Corona-Zeiten ist sehr hoch. \u201eSocial Distancing\u201c f\u00fchrt dazu, dass ein gro\u00dfer Teil der Menschen vermehrt zuhause ist, h\u00e4ufig arbeitet man im Home-Office und unternimmt weniger Freizeitaktivit\u00e4ten au\u00dfer Haus. Auch B2B-Zielgruppen sind durch Weiterleitung ihrer Anschl\u00fcsse grunds\u00e4tzlich sehr gut erreichbar. Zudem zeigt sich, dass die Bereitschaft an Befragungen teilzunehmen generell sehr gro\u00df ist. Mehrfachkontakte, flexible Terminvereinbarungen und das hohe Involvement des Probanden f\u00fchren bei der telefonischen Kundenbefragung dar\u00fcber hinaus zu soliden und verl\u00e4sslichen Teilnehmerquoten. So lassen sich auch gerade im B2B-Bereich schwer erreichbare Zielgruppen gut aussch\u00f6pfen.<\/p>\n
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Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen basiert die Analyse der Kundenzufriedenheit durch die Betrachtung unterschiedlichster Zielgruppen und einer regelm\u00e4\u00dfigen, teilweise t\u00e4glichen Messung auf einer gro\u00dfen Anzahl von Teilnehmern. Im Telefonstudio lassen sich solch hohe Fallzahlen auch weiterhin realisieren. So f\u00fchren wir pro Tag im Schnitt 800 bis 1.200 Interviews im Bereich Kundenzufriedenheit durch. \u00dcber die dabei verwendete CATI-Software k\u00f6nnen Interviews bis in die kleinsten Zielgruppen hinein ausgesteuert und quotiert werden.<\/p>\n
Nicht immer stehen Kontaktdaten seitens des Auftraggebers zur Verf\u00fcgung. In solchen F\u00e4llen lassen sich bei akzeptabler Inzidenz die potenziellen Probanden im B2C-Bereich mittels einer Stichprobe aus dem ADM-Mastersample frei rekrutieren. F\u00fcr die telefonische Befragung k\u00f6nnen Firmenkundensamples branchenspezifisch zugekauft werden. Online-B2B-Panels sto\u00dfen hierbei unseren Erfahrungen nach oft an ihre Grenzen, besonders wenn die Zielgruppe wenig online-affin ist.<\/p>\n
Der gro\u00dfe Vorteil bei CATI-Befragungen liegt aber eindeutig im Einsatz des Interviewers. Besonders jetzt, wo sich das (Arbeits-)leben stark in die digitale Welt verlagert hat, vermittelt der pers\u00f6nliche Dialog eine hohe Wertsch\u00e4tzung. Hier liegt der gro\u00dfe Pluspunkt der CATI-Befragung. Der Interviewer f\u00fchrt mit viel Empathie durch den Leitfaden. Bei offenen, explorativen Fragen, die in den Zeiten des Wandels an Bedeutung gewinnen, kann er gezielt nachhaken und nachfragen.<\/p>\n
Als Felddienstleister mit dem Schwerpunkt Kundenzufriedenheit sammeln wir seit langer Zeit Erfahrungen im Tracking-Bereich. Die dabei kontinuierlich erhobenen Daten verschiedenster Zielgruppen werden t\u00e4glich auf qualitative und quantitative Parameter wie Skalenniveaus oder Missinganteile \u00fcberpr\u00fcft. Hierbei zeigen die Datenreihen ein konsistentes Antwortverhalten.<\/p>\n
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Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist in wirtschaftlich schwierigen Zeiten notwendiger denn je, sie kann Unternehmen helfen, sich erfolgreich im Markt zu positionieren und m\u00f6gliche Auswirkungen der Corona-Pandemie fr\u00fchzeitig, auch durch angepasste Studiendesigns, transparent zu machen. Die CATI-Befragung \u00fcberzeugt dabei durch die pers\u00f6nliche Ansprache, die hohe methodische Qualit\u00e4t und die auch in der Krise gute Erreichbarkeit. Gerade bei B2B-Zielgruppen bleibt sie dabei auch weiterhin aufgrund der optimalen Aussch\u00f6pfungsquote das Mittel der Wahl.<\/p>\n
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Wir realisieren t\u00e4glich mehr als 1.200 telefonische Interviews in unseren eigenen Telefonstudios in K\u00f6ln und Bonn und legen gro\u00dfen Wert auf ein kundenorientiertes Auftreten am Telefon sowie wertneutrales Erfassen von Meinungen und Stimmungen. Dies gew\u00e4hrleisten unsere erfahrenen Projektteams sowie ein umfangreiches Interviewerschulungs- und \u2013kontrollsystem.<\/p>\n
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\nTelefon: +49 (0) 228-38 200 210[\/et_pb_team_member][\/et_pb_column][et_pb_column type=“1_3″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][\/et_pb_column][et_pb_column type=“1_3″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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