Kun­den-
zu­frie­den­heit

Was den­ken Ih­re Kun­den?

Sind Ih­re Kun­den mit Ih­nen und Ih­ren Pro­duk­ten oder Dienst­leis­tun­gen zu­frie­den?

Zu­frie­de­ne Kun­den ver­hal­ten sich Ih­nen ge­gen­über loy­al, kau­fen öf­ter bei Ih­nen und sind be­reit, ei­nen hö­he­ren Preis zu be­zah­len. Zu­frie­de­ne Kun­den ge­ben Ih­re po­si­ti­ven Er­fah­run­gen mit Ih­ren Pro­duk­ten wei­ter an Ihr so­zia­les Um­feld und sind so ei­ne kos­ten­lo­se Wer­bung für Sie und Ih­re Pro­duk­te.

Wer­den Sie von Ih­ren Kun­den wei­ter­emp­foh­len und ver­hal­ten sich Ih­re Kun­den loy­al Ih­nen ge­gen­über? Aus wel­chen Grün­den ver­lie­ren Sie Kun­den an Wett­be­wer­ber und wie las­sen sich die­se in der Zu­kunft zu­rück­ge­win­nen? Was er­war­ten Ih­re Kun­den von Ih­nen und an wel­chen Stel­len ha­ben Sie nicht ge­nutz­te Op­ti­mie­rungs­po­ten­tia­le?

Ei­ne Kun­den­be­fra­gung soll­te all die­se und vie­le wei­te­re Fra­ge­stel­lun­gen um­fas­sen.

Ex­em­pla­ri­scher Ab­lauf ei­ner on­line­ba­sier­ten Kun­den­be­fra­gung mit Om­ni­Quest:

Ziel­klä­rung: Was soll mit der Kun­den­be­fra­gung er­reicht wer­den? Geht es um die Auf­de­ckung von De­fi­zi­ten und das Auf­zei­gen von Ver­bes­se­rungs­po­ten­tia­len? Soll die Kun­den­be­fra­gung Rück­mel­dung zu neu­en Pro­duk­ten ge­ben oder ist sie in ers­ter Li­nie ein Mar­ke­ting­in­stru­ment zur Kun­den­bin­dung?

Wei­te­re Zie­le der Kun­den­be­fra­gung:

  • Ge­stei­ger­tes Wis­sen über die Kun­den all­ge­mein
  • Ver­bes­se­rung des Kon­takts zum Kun­den
  • Auf­de­ckung von Grün­den für Un­zu­frie­den­heit beim Kun­den
  • Äu­ße­rung von Wün­schen und Er­war­tun­gen an Ihr Un­ter­neh­men
  • Er­ken­nen von Mög­lich­kei­ten der Qua­li­täts­ver­bes­se­rung
  • Qua­li­täts­kon­trol­le und Maß­nah­men­kon­trol­le
  • Iden­ti­fi­zie­rung von De­fi­zi­ten des Kun­den­ser­vice
  • Kun­den­bin­dung durch Par­ti­zi­pa­ti­on

Vor­be­rei­tung: In die­ser Pha­se wer­den die Be­din­gun­gen der Kun­den­be­fra­gung kon­kre­ti­siert. Soll die Kun­den­be­fra­gung als Voll­erhe­bung an­ge­legt wer­den oder wird nur ei­ne Stich­pro­be Ih­rer Kun­den be­fragt? Des Wei­te­ren ge­klärt wird, wie das Bud­get und der zeit­li­che Rah­men an­ge­legt wer­den. Wich­tig zu klä­ren ist au­ßer­dem, auf wel­chem Weg die Kun­den zur Be­fra­gung ein­ge­la­den wer­den. Denk­bar ist ei­ne Ein­la­dung per E-Mail, per QR-Code oder durch Plat­zie­rung der Be­fra­gung di­rekt auf der Web­sei­te (on-site Be­fra­gung)

Kon­zep­ti­on des Fra­ge­bo­gens: Hier­bei wird der Fra­ge­bo­gen kon­zi­piert und kon­kre­ti­siert. Aus­ge­hend von den The­men­be­rei­chen wird mit dem Om­ni­Quest-Mo­dul­sys­tem der Fra­ge­bo­gen auf­ge­baut. In ei­nem Pre­test wird der Fra­ge­bo­gen für die Fi­na­li­sie­rung ab­schlie­ßend über­prüft und ggf. mo­di­fi­ziert.

Mög­li­che The­men­be­rei­che für die Kun­den­be­fra­gung:

  • Fra­gen zu der Ver­wen­dung von Pro­duk­ten oder Dienst­leis­tun­gen
  • Fra­gen zur Zu­frie­den­heit mit der Kun­den­be­treu­ung
  • Fra­gen zum Be­schwer­de­ma­nage­ment und zum Ser­vice vor Ort
  • Fra­gen zur Auf­trags­ab­wick­lung und Lie­fe­rung
  • Fra­gen zur Au­ßen­dar­stel­lung des Un­ter­neh­mens
  • Fra­gen zu Kun­den­wün­schen und Kun­den­er­war­tun­gen
  • Fra­gen zur glo­ba­le Zu­frie­den­heit und Zu­frie­den­heits­in­di­zes
    (z. B. durch Net Pro­mo­ter Score – NPS)
  • Fra­gen zu Maß­nah­men zur Ver­bes­se­rung der Kun­den­bin­dung
  • Fra­gen zur Zu­frie­den­heit mit be­stimm­ten Ei­gen­schaf­ten (Preis, be­stimm­te Pro­duk­te)
  • Fra­gen zu de­mo­gra­phi­schen Da­ten

Feld­pha­se: In der Feld­pha­se kön­nen die Kun­den für ei­nen de­fi­nier­ten Zeit­raum an der Kun­den­be­fra­gung teil­neh­men. In die­ser Zeit wer­den sie ggf. mehr­mals kon­tak­tiert und zur Teil­nah­me mo­ti­viert. Im Hin­blick auf die Rück­lauf­quo­te ist es wich­tig, den Be­frag­ten ei­nen kon­kre­ten per­sön­li­chen Nut­zen der Teil­nah­me zu kom­mu­ni­zie­ren und/oder sie durch In­cen­ti­ves wie Ge­winn­spie­le zu­sätz­lich zu mo­ti­vie­ren.

Aus­wer­tung: Die Aus­wer­tung der Da­ten er­folgt ag­gre­giert und an­onym. Ein Rück­schluss auf die je­wei­li­gen Kun­den ist nicht mög­lich. Bei mehr­ma­li­ger Durch­füh­rung wer­den die Er­geb­nis­se mit de­nen von vor­he­ri­gen Be­fra­gungs­wel­len ver­gli­chen und in Be­zug ge­setzt.

Er­geb­nis­se: Die Er­geb­nis­se der Kun­den­be­fra­gung wer­den in­tern zur Maß­nah­men­ab­lei­tung oder Maß­nah­men­kon­trol­le ver­wen­det. Ex­tern kön­nen die Er­geb­nis­se für Mar­ke­ting­maß­nah­men ver­öf­fent­licht wer­den. Mit ei­ner Kom­mu­ni­ka­ti­on der Er­geb­nis­se zu­rück an Ih­re Kun­den er­hö­hen Sie zu­sätz­lich die Bin­dung und Zu­frie­den­heit Ih­rer Kun­den.

“Was den­ken Ih­re Kun­den?”

Wir von Om­ni­Quest füh­ren Ih­re Kun­den­be­fra­gung durch, so­wohl B2C als auch B2B. Wie kon­kre­ti­sie­ren den Fra­ge­bo­gen mit Ih­nen nach Ih­ren Vor­stel­lun­gen und pro­gram­mie­ren ihn mit un­se­rer Be­fra­gungs­soft­ware. Wir bin­den ver­schie­dens­te Me­di­en wie Bil­der oder Vi­de­os in die Be­fra­gung ein und ver­wen­den Ihr ei­ge­nes Cor­po­ra­te De­sign. Wir kon­tak­tie­ren Ih­re Kun­den an­onym per E-Mail oder stel­len Ih­nen ei­nen all­ge­mei­nen Be­fra­gungs­link – auch als QR-Code – zur Ver­fü­gung. Sie er­hal­ten die Er­geb­nis­se be­reits we­ni­ge Ta­ge nach der Feld­zeit, auf Wunsch auch mit kon­kre­ten Hand­lungs­an­wei­sun­gen und pro­fes­sio­nel­len Charts und Prä­sen­ta­tio­nen.

FÜR JEDEN

In­ter­es­san­te Fea­tures

FÜR UNTERNEHMEN

Un­se­re Lö­sun­gen für Un­ter­neh­men

FÜR INSTITUTE

Spe­zi­al­lö­sun­gen für In­sti­tuts­fra­ge­stel­lun­gen