Kundenzufriedenheit

Was denken Ihre Kunden?

Sind Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Produkten oder Dienst­leis­tungen zufrieden?

Analyse der Kundenzufriedenheit

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen?

Zufrie­dene Kunden verhalten sich Ihnen gegen­über loyal, kaufen öfter bei Ihnen und sind bereit, einen höheren Preis zu bezahlen. Zufrie­dene Kunden geben Ihre positiven Erfah­rungen mit Ihren Produkten weiter an Ihr soziales Umfeld und sind so eine kosten­lose Werbung für Sie und Ihre Produkte. Werden Sie von Ihren Kunden weiter­emp­fohlen und verhalten sich Ihre Kunden loyal Ihnen gegen­über? Aus welchen Gründen verlieren Sie Kunden an Wettbe­werber und wie lassen sich diese in der Zukunft zurück­ge­winnen? Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen und an welchen Stellen haben Sie nicht genutzte Optimie­rungs­po­ten­tiale? Eine Kunden­be­fra­gung sollte all diese und viele weitere Frage­stel­lungen umfassen.

Kundenbefragungen

Exemplarischer Ablauf einer onlinebasierten Kundenbefragung

Zielklärung

Was soll mit der Kunden­be­fra­gung erreicht werden? Geht es um die Aufde­ckung von Defiziten und das Aufzeigen von Verbes­se­rungs­po­ten­tialen? Soll die Kunden­be­fra­gung Rückmel­dung zu neuen Produkten geben oder ist sie in erster Linie ein Marke­ting­in­stru­ment zur Kunden­bin­dung?

Weitere Ziele der Kunden­be­fra­gung:

  • Gestei­gertes Wissen über die Kunden allge­mein
  • Verbes­se­rung des Kontakts zum Kunden
  • Aufde­ckung von Gründen für Unzufrie­den­heit beim Kunden
  • Äußerung von Wünschen und Erwar­tungen an Ihr Unter­nehmen
  • Erkennen von Möglich­keiten der Quali­täts­ver­bes­se­rung
  • Quali­täts­kon­trolle und Maßnah­men­kon­trolle
  • Identi­fi­zie­rung von Defiziten des Kunden­ser­vice
  • Kunden­bin­dung durch Parti­zi­pa­tion

Vorbereitung

In dieser Phase werden die Bedin­gungen der Kunden­be­fra­gung konkre­ti­siert. Soll die Kunden­be­fra­gung als Vollerhe­bung angelegt werden oder wird nur eine Stich­probe Ihrer Kunden befragt? Des Weiteren geklärt wird, wie das Budget und der zeitliche Rahmen angelegt werden. Wichtig zu klären ist außerdem, auf welchem Weg die Kunden zur Befra­gung einge­laden werden. Denkbar ist eine Einla­dung per E-Mail, per QR-Code oder durch Platzie­rung der Befra­gung direkt auf der Webseite (on-site Befra­gung)

Konzeption des Fragebogens

Hierbei wird der Frage­bogen konzi­piert und konkre­ti­siert. Ausge­hend von den Themen­be­rei­chen wird mit dem OmniQuest-Modul­system der Frage­bogen aufge­baut. In einem Pretest wird der Frage­bogen für die Finali­sie­rung abschlie­ßend überprüft und ggf. modifi­ziert.

Mögliche Themen­be­reiche für die Kunden­be­fra­gung:

  • Fragen zu der Verwen­dung von Produkten oder Dienst­leis­tungen
  • Fragen zur Zufrie­den­heit mit der Kunden­be­treuung
  • Fragen zum Beschwer­de­ma­nage­ment und zum Service vor Ort
  • Fragen zur Auftrags­ab­wick­lung und Liefe­rung
  • Fragen zur Außen­dar­stel­lung des Unter­neh­mens
  • Fragen zu Kunden­wün­schen und Kunden­er­war­tungen
  • Fragen zur globale Zufrie­den­heit und Zufrie­den­heits­in­dizes (z. B. durch Net Promoter Score – NPS)
  • Fragen zu Maßnahmen zur Verbes­se­rung der Kunden­bin­dung
  • Fragen zur Zufrie­den­heit mit bestimmten Eigen­schaften (Preis, bestimmte Produkte)
  • Fragen zu demogra­phi­schen Daten

Feldphase

In der Feldphase können die Kunden für einen definierten Zeitraum an der Kunden­be­fra­gung teilnehmen. In dieser Zeit werden sie ggf. mehrmals kontak­tiert und zur Teilnahme motiviert. Im Hinblick auf die Rücklauf­quote ist es wichtig, den Befragten einen konkreten persön­li­chen Nutzen der Teilnahme zu kommu­ni­zieren und/oder sie durch Incen­tives wie Gewinn­spiele zusätz­lich zu motivieren.

Auswertung und Ergebnisse

Die Auswer­tung der Daten erfolgt aggre­giert und anonym. Ein Rückschluss auf die jewei­ligen Kunden ist nicht möglich. Bei mehrma­liger Durch­füh­rung werden die Ergeb­nisse mit denen von vorhe­rigen Befra­gungs­wellen vergli­chen und in Bezug gesetzt.

Die Ergeb­nisse der Kunden­be­fra­gung werden intern zur Maßnah­men­ab­lei­tung oder Maßnah­men­kon­trolle verwendet. Extern können die Ergeb­nisse für Marke­ting­maß­nahmen veröf­fent­licht werden. Mit einer Kommu­ni­ka­tion der Ergeb­nisse zurück an Ihre Kunden erhöhen Sie zusätz­lich die Bindung und Zufrie­den­heit Ihrer Kunden.

Wir von OmniQuest führen Ihre Kunden­be­fra­gung durch, sowohl B2C als auch B2B. Wie konkre­ti­sieren den Frage­bogen mit Ihnen nach Ihren Vorstel­lungen und program­mieren ihn mit unserer Befra­gungs­soft­ware. Wir binden verschie­denste Medien wie Bilder oder Videos in die Befra­gung ein und verwenden Ihr eigenes Corpo­rate Design. Wir kontak­tieren Ihre Kunden anonym per E-Mail oder stellen Ihnen einen allge­meinen Befra­gungs­link – auch als QR-Code – zur Verfü­gung. Sie erhalten die Ergeb­nisse bereits wenige Tage nach der Feldzeit, auf Wunsch auch mit konkreten Handlungs­an­wei­sungen und profes­sio­nellen Charts und Präsen­ta­tionen.

Weiterführende Informationen zum Thema “Methoden-Mix”

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Persönlicher Support

Sie haben noch Fragen oder möchten mehr zum Thema Kunden­zu­frie­den­heit erfahren? Gerne stehen wir Ihnen beratend zur Seite. Hinter­lassen Sie uns einfach Ihre Telefon­nummer oder E-Mail Adresse. Wir werden uns mit Ihnen in Verbin­dung setzen.

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