Kundenzufriedenheit
Was denken Ihre Kunden?
Sind Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden?
Analyse der Kundenzufriedenheit
Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen?
Zufriedene Kunden verhalten sich Ihnen gegenüber loyal, kaufen öfter bei Ihnen und sind bereit, einen höheren Preis zu bezahlen. Zufriedene Kunden geben Ihre positiven Erfahrungen mit Ihren Produkten weiter an Ihr soziales Umfeld und sind so eine kostenlose Werbung für Sie und Ihre Produkte.
Werden Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen und verhalten sich Ihre Kunden loyal Ihnen gegenüber? Aus welchen Gründen verlieren Sie Kunden an Wettbewerber und wie lassen sich diese in der Zukunft zurückgewinnen? Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen und an welchen Stellen haben Sie nicht genutzte Optimierungspotentiale?
Eine Kundenbefragung sollte all diese und viele weitere Fragestellungen umfassen.
Kundenbefragungen
Exemplarischer Ablauf einer onlinebasierten Kundenbefragung
Zielklärung
Was soll mit der Kundenbefragung erreicht werden? Geht es um die Aufdeckung von Defiziten und das Aufzeigen von Verbesserungspotentialen? Soll die Kundenbefragung Rückmeldung zu neuen Produkten geben oder ist sie in erster Linie ein Marketinginstrument zur Kundenbindung?
Weitere Ziele der Kundenbefragung:
- Gesteigertes Wissen über die Kunden allgemein
- Verbesserung des Kontakts zum Kunden
- Aufdeckung von Gründen für Unzufriedenheit beim Kunden
- Äußerung von Wünschen und Erwartungen an Ihr Unternehmen
- Erkennen von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
- Qualitätskontrolle und Maßnahmenkontrolle
- Identifizierung von Defiziten des Kundenservice
- Kundenbindung durch Partizipation
Vorbereitung
In dieser Phase werden die Bedingungen der Kundenbefragung konkretisiert. Soll die Kundenbefragung als Vollerhebung angelegt werden oder wird nur eine Stichprobe Ihrer Kunden befragt? Des Weiteren geklärt wird, wie das Budget und der zeitliche Rahmen angelegt werden. Wichtig zu klären ist außerdem, auf welchem Weg die Kunden zur Befragung eingeladen werden. Denkbar ist eine Einladung per E-Mail, per QR-Code oder durch Platzierung der Befragung direkt auf der Webseite (on-site Befragung)
Konzeption des Fragebogens
Hierbei wird der Fragebogen konzipiert und konkretisiert. Ausgehend von den Themenbereichen wird mit dem OmniQuest-Modulsystem der Fragebogen aufgebaut. In einem Pretest wird der Fragebogen für die Finalisierung abschließend überprüft und ggf. modifiziert.
Mögliche Themenbereiche für die Kundenbefragung:
- Fragen zu der Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen
- Fragen zur Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung
- Fragen zum Beschwerdemanagement und zum Service vor Ort
- Fragen zur Auftragsabwicklung und Lieferung
- Fragen zur Außendarstellung des Unternehmens
- Fragen zu Kundenwünschen und Kundenerwartungen
- Fragen zur globale Zufriedenheit und Zufriedenheitsindizes
(z. B. durch Net Promoter Score – NPS) - Fragen zu Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung
- Fragen zur Zufriedenheit mit bestimmten Eigenschaften (Preis, bestimmte Produkte)
- Fragen zu demographischen Daten
Feldphase
In der Feldphase können die Kunden für einen definierten Zeitraum an der Kundenbefragung teilnehmen. In dieser Zeit werden sie ggf. mehrmals kontaktiert und zur Teilnahme motiviert. Im Hinblick auf die Rücklaufquote ist es wichtig, den Befragten einen konkreten persönlichen Nutzen der Teilnahme zu kommunizieren und/oder sie durch Incentives wie Gewinnspiele zusätzlich zu motivieren.
Auswertung und Ergebnisse
Die Auswertung der Daten erfolgt aggregiert und anonym. Ein Rückschluss auf die jeweiligen Kunden ist nicht möglich. Bei mehrmaliger Durchführung werden die Ergebnisse mit denen von vorherigen Befragungswellen verglichen und in Bezug gesetzt.
Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden intern zur Maßnahmenableitung oder Maßnahmenkontrolle verwendet. Extern können die Ergebnisse für Marketingmaßnahmen veröffentlicht werden. Mit einer Kommunikation der Ergebnisse zurück an Ihre Kunden erhöhen Sie zusätzlich die Bindung und Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Wir von OmniQuest führen Ihre Kundenbefragung durch, sowohl B2C als auch B2B. Wie konkretisieren den Fragebogen mit Ihnen nach Ihren Vorstellungen und programmieren ihn mit unserer Befragungssoftware. Wir binden verschiedenste Medien wie Bilder oder Videos in die Befragung ein und verwenden Ihr eigenes Corporate Design. Wir kontaktieren Ihre Kunden anonym per E-Mail oder stellen Ihnen einen allgemeinen Befragungslink – auch als QR-Code – zur Verfügung. Sie erhalten die Ergebnisse bereits wenige Tage nach der Feldzeit, auf Wunsch auch mit konkreten Handlungsanweisungen und professionellen Charts und Präsentationen.
Weiterführende Informationen zum Thema „Methoden-Mix“
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Persönlicher Support
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