Mit Beginn der Corona-Pandemie standen alle Unternehmen vor der Herausforderung, von jetzt auf gleich flexibel auf neue Präventionsmaßnahmen und Beschlüsse zu reagieren. Nachdem die erste Pandemiewelle im Sommer abflachte, kündigte sich nicht viel später die zweite Welle an. Auch für unsere Telefonstudios mussten verstärkte Home-Office-Maßnahmen ergriffen werden, um dem Wohle und der Gesundheit aller MitarbeiterInnen gerecht zu werden, ohne Kundenanforderungen unbedient zu lassen und wirtschaftliche Einbußen zu riskieren.
Mit einem Anteil von maximal 10% potentiellen Home-Office-Interviewerinnen und Home-Office- Interviewern starteten wir ins Jahr 2020 – mittlerweile, nach einem knappen Jahr, sind wir in der Lage, den Anteil bei noch gewachsener Intervieweranzahl kurzfristig und wenn nötig auf über 80% zu erhöhen.
Dabei haben wir sicher nicht das Rad neu erfunden und mit Anlaufschwierigkeiten hatten auch wir zu kämpfen. Die technischen Voraussetzungen gab und gibt es zwar seit Langem – das gilt für unsere IT-Infrastruktur, ebenso aber auch für einen Großteil unserer Interviewer, die in unsere Studios kommen. Die Mehrheit des Interviewerstabs aus Bonn, Köln und näherer Umgebung war technisch bereits entsprechend ausgestattet.
Unsere Angebote, diese Möglichkeit im Hinblick auf ein Mehr an Flexibilität auszubauen, wurden aber seit Anfang 2016 bei weitem nicht in der Größenordnung wahrgenommen, wie es spätestens in einem Moment ungewisser Perspektiven in der Pandemie zum Jahresbeginn 2020 nötig gewesen wäre. Woran hat dies gelegen?
Wichtiger, als die Vorbereitung auf eventuell zukünftige Problemlagen war – und ist – bei einem großen Teil unseres CATI-Teams sicherlich das soziale Miteinander in den Studios: Mit bekannten Kollegen im gewohnten Umfeld zusammen zu arbeiten und sich unmittelbar austauschen zu können, immer wieder auch einmal neue Personen anzutreffen und auch über die verbindende Tätigkeit im Rahmen der Befragungstätigkeit hinaus Kontakte zu pflegen und zu knüpfen – dies waren und sind die Hauptgründe, das Modell CATI im Home-Office eher zurückhaltend anzugehen.
Als sich aber Anfang 2020 abzeichnete, dass es nicht bei einer räumlich begrenzten Ausbreitung des Virus bleiben würde, mussten alle verbindlicher über bis dato eher für unwahrscheinlich erachtete Szenarien nachdenken.
Bekanntlich lief alles darauf hinaus, Kontakte zu beschränken und bei notwendigen Kontakten Distanz zu wahren, in den Studios mussten Arbeitsplätze weichen, um ausreichende Abstände zu gewährleisten, Abstands- und Hygieneregelungen, Maskenpflicht, einschränkende Pausenregelungen und maximale Besetzungszahlen in einzelnen Studiobereichen in unterschiedlichen Zeitfenstern wurden zu wichtigen und gleichzeitig wenig komfortablen Bestandteilen des täglichen Miteinanders in den Studios.
Und im gleichen Ausmaß wurde parallel das Modell CATI im Home-Office für viele Interviewerinnen und Interviewer wichtiger und gleichzeitig attraktiver. Fürs Unternehmen wurde aus dem nice-to-have-Modell sehr schnell ein unbedingtes must-have.
So haben wir im Laufe weniger Monate eine ehemals alleine standortbezogene Arbeitsweise zumindest potentiell erheblich flexibilisiert. Zwar ist der Anteil derer, die im Home-Office für uns telefonieren, weiterhin überschaubar; entscheidend aber für uns ist die Tatsache, auch im Ernstfall auf kurzfristige Problemlagen reagieren zu können.
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