CATI-Blog

CATI-Telefonie im Home-Office – vom Nice To Have zum Must Have in 3 Monaten

Verfasst von Markus Hoffstadt

Markus Hoffstadt beschäftigt sich mit den Themen Datenschutz und Datensicherheit und betreut das Telefonstudio und die Face To Face-Unit am Standort Köln.

9. März 2021

Mit Beginn der Corona-Pandemie standen alle Unter­nehmen vor der Heraus­for­de­rung, von jetzt auf gleich flexibel auf neue Präven­ti­ons­maß­nahmen und Beschlüsse zu reagieren. Nachdem die erste Pande­mie­welle im Sommer abflachte, kündigte sich nicht viel später die zweite Welle an. Auch für unsere Telefon­stu­dios mussten verstärkte Home-Office-Maßnahmen ergriffen werden, um dem Wohle und der Gesund­heit aller Mitar­bei­te­rInnen gerecht zu werden, ohne Kunden­an­for­de­rungen unbedient zu lassen und wirtschaft­liche Einbußen zu riskieren.

Mit einem Anteil von maximal 10% poten­ti­ellen Home-Office-Inter­viewe­rinnen und Home-Office- Inter­viewern starteten wir ins Jahr 2020 – mittler­weile, nach einem knappen Jahr, sind wir in der Lage, den Anteil bei noch gewach­sener Inter­view­er­an­zahl kurzfristig und wenn nötig auf über 80% zu erhöhen.

Dabei haben wir sicher nicht das Rad neu erfunden und mit Anlauf­schwie­rig­keiten hatten auch wir zu kämpfen. Die techni­schen Voraus­set­zungen gab und gibt es zwar seit Langem – das gilt für unsere IT-Infra­struktur, ebenso aber auch für einen Großteil unserer Inter­viewer, die in unsere Studios kommen. Die Mehrheit des Inter­view­erstabs aus Bonn, Köln und näherer Umgebung war technisch bereits entspre­chend ausge­stattet.

Unsere Angebote, diese Möglich­keit im Hinblick auf ein Mehr an Flexi­bi­lität auszu­bauen, wurden aber seit Anfang 2016 bei weitem nicht in der Größen­ord­nung wahrge­nommen, wie es spätes­tens in einem Moment ungewisser Perspek­tiven in der Pandemie zum Jahres­be­ginn 2020 nötig gewesen wäre. Woran hat dies gelegen?

Wichtiger, als die Vorbe­rei­tung auf eventuell zukünf­tige Problem­lagen war – und ist – bei einem großen Teil unseres CATI-Teams sicher­lich das soziale Mitein­ander in den Studios: Mit bekannten Kollegen im gewohnten Umfeld zusammen zu arbeiten und sich unmit­telbar austau­schen zu können, immer wieder auch einmal neue Personen anzutreffen und auch über die verbin­dende Tätig­keit im Rahmen der Befra­gungs­tä­tig­keit hinaus Kontakte zu pflegen und zu knüpfen – dies waren und sind die Haupt­gründe, das Modell CATI im Home-Office eher zurück­hal­tend anzugehen.

Als sich aber Anfang 2020 abzeich­nete, dass es nicht bei einer räumlich begrenzten Ausbrei­tung des Virus bleiben würde, mussten alle verbind­li­cher über bis dato eher für unwahr­schein­lich erach­tete Szena­rien nachdenken.

Bekannt­lich lief alles darauf hinaus, Kontakte zu beschränken und bei notwen­digen Kontakten Distanz zu wahren, in den Studios mussten Arbeits­plätze weichen, um ausrei­chende Abstände zu gewähr­leisten, Abstands- und Hygie­ne­re­ge­lungen, Masken­pflicht, einschrän­kende Pausen­re­ge­lungen und maximale Beset­zungs­zahlen in einzelnen Studio­be­rei­chen in unter­schied­li­chen Zeitfens­tern wurden zu wichtigen und gleich­zeitig wenig komfor­ta­blen Bestand­teilen des tägli­chen Mitein­an­ders in den Studios.

Und im gleichen Ausmaß wurde parallel das Modell CATI im Home-Office für viele Inter­viewe­rinnen und Inter­viewer wichtiger und gleich­zeitig attrak­tiver. Fürs Unter­nehmen wurde aus dem nice-to-have-Modell sehr schnell ein unbedingtes must-have.

So haben wir im Laufe weniger Monate eine ehemals alleine stand­ort­be­zo­gene Arbeits­weise zumin­dest poten­tiell erheb­lich flexi­bi­li­siert. Zwar ist der Anteil derer, die im Home-Office für uns telefo­nieren, weiterhin überschaubar; entschei­dend aber für uns ist die Tatsache, auch im Ernst­fall auf kurzfris­tige Problem­lagen reagieren zu können.

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