CATI-Blog

Ein Jahr Corona – Eine kurze Zwischenbilanz aus dem Telefonstudio

Verfasst von Viktoria Schulz

Viktoria Schulz ist stellvertretende Studioleiterin im Standort Bonn.

16. April 2021

Kaum ein Thema war so lange so präsent, so einschnei­dend und so polari­sie­rend wie das, welches uns seit einiger Zeit im Alltag begleitet. Seit über einem Jahr lässt ein Virus die Welt Kopf stehen und nicht nur Unter­nehmen stehen vor ganz neuen Heraus­for­de­rungen, die es zu bewäl­tigen gilt.

Die Unsicher­heit im Umgang mit diesem neuar­tigen Corona-Virus sowie die konse­quente Einhal­tung aller Hygie­ne­maß­nahmen hat zu Beginn der Pandemie auch zu der Frage geführt: Wie wirkt sich Corona auf unseren Telefon­studio-Betrieb aus? Gibt es Konse­quenzen für unsere Inter­viewer in ihrem Telefo­nie­ver­halten? Heute, ein gutes Jahr später, lässt sich sagen: Ja, es lassen sich Unter­schiede feststellen. Anders aber als vielleicht vermutet , sind diese zum größten Teil positiver Natur.

Corona hat in vielerlei Hinsicht auch Türen für die telefo­ni­sche Markt­for­schung geöffnet:
Da die Maßnahmen und Beschlüsse der Regie­rung jeden einzelnen Menschen und alle Bereiche des Lebens tangieren, sitzen alle- Befragte sowie Befra­gende- in einem Boot. Unabhängig vom Befra­gungs­thema oder einer Unter­schei­dung zwischen Kunden- und Reprä­sen­ta­tiv­stu­dien: Es sind alle – der eine mehr, der andere weniger- betroffen, so dass eine „neutrale Verbrü­de­rung“ am Telefon statt­finden kann.
Sei es im Kontakt­ge­spräch oder bei der Verab­schie­dung, im Inter­view oder bei der Termin­le­gung: Corona wird vom Probanden thema­ti­siert, Meinungen werden geäußert, dem geschulten Inter­viewer fällt der Gesprächs­ein­stieg noch leichter.
Insbe­son­dere bei Unter­neh­mens­be­fra­gungen, in denen die Probanden bisher oftmals wenig Zeit hatten oder häufig aufgrund eventu­eller Außen­ter­mine schwierig zu errei­chen waren, ist die Teilnah­me­be­reit­schaft gestiegen. Basie­rend auf den Aussagen unserer Inter­viewer lässt sich sogar der Schluss ziehen, dass sich durch die Umstel­lung der Betriebe auf Home-Office die Erreich­bar­keit verbes­sert hat: Rufwei­ter­lei­tungen werden nun häufiger genutzt.
Auch im Privat­haus­halt-Sektor ist nicht nur in den Phasen des Lockdowns zu spüren gewesen, dass der Zeitauf­wand zwecks Bestim­mung der korrekten Zielperson geringer war. „Ich muss dringend weg“ oder „Ich habe derzeit Besuch“ konnte nur in den seltensten Fällen als Ausfall­grund genannt werden.
Auch ist die Freude, an einer Befra­gung teilnehmen zu können, gestiegen. Die Kontakt­be­schrän­kungen haben dazu geführt, dass Menschen sich isoliert und einsam fühlen. Da bietet ein Inter­view zu einem inter­es­santen Thema eine willkom­mene Abwechs­lung. Eine Wertschät­zung der Kunden findet in der Kunden­zu­frie­den­heits­ab­frage zudem statt, da diese auch in Corona-Zeiten merken, dass ihre Meinung auch weiterhin wichtig ist

Nicht jeder der genannten Aspekte lässt sich empirisch belegen, sind doch viele der Aussagen hier subjektiv aus Inter­viewer-Sicht zusam­men­ge­tragen. Auch lassen sich nicht immer alle Parameter exakt erfassen.
Der positive Neben­ef­fekt jedoch bleibt, dass durch bessere Erreich­bar­keit und höhere Teilnah­me­be­reit­schaft auch die Motiva­tion der Inter­viewer steigt. So profi­tieren am Ende alle Betei­ligten:

Die Angeru­fenen, die sich über die Abwechs­lung im Lockdown-Alltag freuen; die Inter­viewer, denen Corona als Türöffner ins Gespräch dienen kann; die Auftrag­geber, die sich sicher sein können, dass trotz der erschwerten Pandemie-Situa­tion die Quali­täts­stan­dards bei OmniQuest weiterhin auf höchstem Niveau einge­halten werden.

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